Klachtenprocedure

Introductie

WerkKompassie zet zich in voor hoogwaardige re-integratiedienstverlening en het verbeteren van de positie van mensen die ondersteuning nodig hebben bij hun terugkeer naar de arbeidsmarkt. Ons werk vraagt om een professionele houding, correcte informatievoorziening en gedegen uitvoering van werkzaamheden.

Bent u als deelnemer, opdrachtgever of andere betrokkene ontevreden over de samenwerking of onze dienstverlening? Dan nodigen wij u uit een klacht in te dienen. WerkKompassie behandelt klachten in vertrouwen: wij staan voor kwalitatieve, mensgerichte dienstverlening en zetten ons continu in voor verbetering.

Uw klacht wordt serieus genomen en zal worden gebruikt om u en anderen nog beter van dienst te kunnen zijn.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ongenoegen over:

• De kwaliteit van onze dienstverlening
• De manier waarop u bent bejegend
• Het niet nakomen van afspraken
• De communicatie met WerkKompassie
• Het handelen of nalaten van een medewerker of coach
• Andere aspecten van onze dienstverlening waarbij u zich niet serieus genomen voelt

Wie kan een klacht indienen?

• Deelnemers die gebruik maken van onze re-integratiediensten (1e, 2e en 3e spoor)
• Opdrachtgevers (werkgevers, verzekeraars, arbodiensten, gemeenten)
• Naasten van deelnemers (indien deelnemer hiervoor toestemming geeft)
• Coaches die voor WerkKompassie werken
• Andere betrokkenen bij onze dienstverlening

Stap 1: Informele oplossing

Voordat u een formele klacht indient, verzoeken wij u eerst te proberen de klacht informeel op te lossen:

Bespreek uw klacht met uw coach

Veel klachten kunnen snel en direct worden opgelost in een open gesprek. Neem contact op met uw coach of contactpersoon en leg uit wat er aan de hand is.

Geen oplossing? Neem contact op met de directie

Als het gesprek niet tot een oplossing leidt, kunt u contact opnemen met de directie van WerkKompassie via info@werkkompassie.nl of 06 51 31 57 38.

Nog steeds niet tevreden?

Als ook dit niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunt u een formele klacht indienen volgens onderstaande procedure.

Stap 2: Formele

klachtenprocedure

Hoe dient u een klacht in?

Per e-mail:
info@werkkompassie.nl

Per post:
WerkKompassie
T.a.v. Klachtenbehandeling
Hoorn 128
2404HJ Alphen aan den Rijn

Telefonisch:
06 51 31 57 38 (tijdens kantooruren: ma-vr 09:00-17:00 uur)

Wat moet uw klacht bevatten?

Voor een snelle en zorgvuldige behandeling verzoeken wij u de volgende informatie te verstrekken:

• Uw contactgegevens (naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres)
• Datum(s) waarop de gebeurtenis plaatsvond
• Beschrijving van de klacht (wat is er gebeurd?)
• Betrokken personen (over wie of wat gaat de klacht?)
• Wat heeft u al gedaan om de klacht op te lossen?
• Wat verwacht u van ons? (welke oplossing heeft u voor ogen?)
• Eventuele bijlagen (relevante documenten, e-mails, etc.)

Behandeling van uw klacht

Ontvangstbevestiging

Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke bevestiging met:

• Datum van ontvangst
• Een overzicht van uw klacht
• Naam van de behandelaar
• Een indicatie van de verwachte afhandelingstermijn
• Een uniek klachtnummer voor uw correspondentie

Onafhankelijke behandeling

Alle klachten worden behandeld door een persoon die geen operationele betrokkenheid heeft bij de dagelijkse dienstverlening. Dit waarborgt dat uw klacht objectief wordt beoordeeld.

Onderzoek

Het onderzoek bestaat uit:

Bestuderen van relevante documenten
Alle stukken die betrekking hebben op uw klacht worden zorgvuldig bestudeerd.

Hoor en wederhoor
Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht vindt hoor en wederhoor plaats:

• U krijgt de mogelijkheid om uw klacht mondeling toe te lichten
• De bij de klacht betrokken medewerker(s) krijgen de mogelijkheid om hun kant van het verhaal te vertellen
• Indien gewenst mag u iemand meenemen voor ondersteuning

Eventueel extern advies
Indien nodig wordt advies ingewonnen bij externe deskundigen.

Termijnen

• Eindoordeel: binnen 10 werkdagen na hoor en wederhoor
• Totale afhandelingstermijn: maximaal 6 weken na ontvangst van de klacht
• Indien de afhandeling langer duurt, wordt u hiervan op de hoogte gesteld met een nieuwe indicatie
• U wordt elke 10 werkdagen geïnformeerd over de voortgang

Besluit

Het besluit over uw klacht wordt schriftelijk aan u medegedeeld en bevat:

• Een gedegen onderbouwing van het besluit
• Een toelichting op het uitgevoerde onderzoek
• Een beschrijving van de overwegingen
• Indien van toepassing: welke maatregelen worden genomen en binnen welke termijn
• Eventueel een actieplan om de klacht structureel op te lossen

Oplossing en actieplan

Bij een gegronde klacht

Indien uw klacht gegrond wordt verklaard, ontvangt u een actieplan met:

• Concrete maatregelen om het probleem op te lossen
• Verantwoordelijkheden per actie
• Termijnen voor uitvoering
• Maatregelen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen

Overleg en monitoring

• Indien nodig vindt overleg plaats over het voorgestelde actieplan
• De voortgang wordt gemonitord en u wordt op de hoogte gehouden
• Genomen maatregelen worden opgenomen in onze werkprocessen en protocollen

Niet tevreden met het besluit?

Bezwaar indienen bij WerkKompassie

Bent u het niet eens met de afhandeling van uw klacht?

• U kunt binnen 4 weken na het besluit schriftelijk bezwaar indienen
• Uw bezwaar wordt behandeld door een andere persoon dan degene die de oorspronkelijke klacht behandelde
• Binnen 4 weken ontvangt u een reactie op uw bezwaar

Juridische stappen

U heeft altijd het recht om juridische stappen te ondernemen via de rechter.

Privacy en vertrouwelijkheid

• Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld
• Uw klacht wordt alleen gedeeld met personen die betrokken zijn bij de behandeling
• Persoonsgegevens worden verwerkt conform de AVG
• Het volledige klachtdossier wordt 7 jaar bewaard
• Na 7 jaar wordt het dossier vernietigd, tenzij er wettelijke redenen zijn om het langer te bewaren

Registratie en continue verbetering

Klachtenregistratie

Alle klachten worden geregistreerd met:

• Datum van ontvangst
• Aard van de klacht
• Betrokken partijen
• Behandelaar
• Afhandelingstermijn
• Genomen maatregelen
• Uitkomst

Evaluatie

• Klachten worden periodiek geëvalueerd om structurele verbeterpunten te identificeren
• De uitkomsten worden besproken in het managementteam
• Waar nodig worden processen en protocollen aangepast
• Dit draagt bij aan continue verbetering van onze dienstverlening

Bescherming van de klager

• U heeft het recht om een klacht in te dienen zonder negatieve gevolgen
• WerkKompassie tolereert geen enkele vorm van represailles tegen klagers
• Indien u meent dat u benadeeld wordt vanwege het indienen van een klacht, kunt u dit melden via info@werkkompassie.nl

Procedure in het kort

Stap 1: Informeel oplossen (aanbevolen)

• Bespreek met uw coach/contactpersoon
• Neem contact op met directie indien geen oplossing

Stap 2: Formele klacht indienen

• Schriftelijk indienen via e-mail, post of online formulier
• Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen

Stap 3: Onderzoek

• Hoor en wederhoor binnen 10 werkdagen
• Zorgvuldig onderzoek wordt uitgevoerd

Stap 4: Besluit

• Eindoordeel binnen 10 werkdagen na hoor en wederhoor
• Totale termijn maximaal 6 weken
• Schriftelijk gemotiveerd besluit

Stap 5: Oplossing

• Actieplan indien klacht gegrond
• Monitoring voortgang

Stap 6: Niet tevreden?

• Bezwaar indienen binnen 4 weken
• Juridische stappen mogelijk

Contact

WerkKompassie
Van uitdaging naar kansen

Adres:
Hoorn 128
2404HJ Alphen aan den Rijn

Telefoon: 06 51 31 57 38
E-mail: info@werkkompassie.nl
Website: www.werkkompassie.nl

Kantooruren:
Maandag t/m vrijdag: 09:00 – 17:00 uur

Deze klachtenprocedure is openbaar en beschikbaar op onze website. Een exemplaar wordt op verzoek kosteloos toegezonden. Jaarlijks publiceren wij een geanonimiseerd overzicht van ontvangen klachten en genomen maatregelen.

Versie: 1.0 | Deze klachtenprocedure is vastgesteld door de directie van WerkKompassie en voldoet aan de wettelijke eisen.